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【致敬不凡】24小时在线,她们是“供暖守夜人”

作者:孙越 来源:枣庄日报全媒体 2020-11-18 16:28:40

枣庄新闻网讯 随着2020至2021年冬季供暖季的到来,市民家中逐渐温暖起来,随之而来的,有关供暖的热线电话也多了起来。17日,记者走进枣庄市热力总公司客服中心,探访客服工作人员背后的故事。

供暖热线24小时全开

“您好,您反映的问题我已经与‘暖心管家’沟通,他们会尽快前去处理。”“您好,您所在的小区不属于我们热力公司直管,供暖问题可以与开发商联系。”......

记者还未走进客服中心,就听到了客服人员针对市民反映的问题所作出的回应。

客服工作人员牛莹莹告诉记者:“每年的供暖季,我们热线电话都是24小时全开,就是为了保障市民反映采暖问题时能够得到及时处理。”

记者了解到,牛莹莹今年39岁,在热力公司工作十年之久,2016年她从收费窗口转到客服热线中心工作。

客服服务逐年完善

说起这些年客服工作的变化,牛莹莹说:“最初我们客服工作人员只有不到6个坐席,许多市民反映热线电话经常打不通。后来随着智慧化平台建设的不断完善,客服工作人员每年都在增加,如今已经达到15个坐席。”

记者了解到,变化的不仅仅是人员的增加,更多的则是智慧平台和“暖心管家”的建设,客服中心接到问题反映后会通过智慧平台及时调度“暖心管家”进行处理,相比以往缩短了流程及时间。

同事眼中的“牛姐姐”

“我们之所以称她‘牛姐姐’并不是因为她姓牛,而是因为我们在工作期间,遇到难以解答的问题时,她都能及时处理。另外,‘牛姐姐’最牛的地方在于我们公司下属的五个运行处、一百多位‘暖心管家’,她都能把每位‘暖心管家’负责的区域全部牢记在心,任何区域出了问题,她都知道该找谁去解决。”从事三年客服工作的马萍说道。

记者注意到,不少客服人员工位上都放有金嗓子喉宝、胖大海等物品。马萍说:“我们的工作需要长时间说话,咽炎、失声也已经见怪不怪了,这些是公司专门为我们配备的,在我们部门是‘抢手货’。”

对于自己从事的这份工作,牛莹莹自豪地说:“在客服热线中心的这四年,有快乐,有感动,也有泪水,但更多的是作为供热工作者所感受到的责任感和成就感;期望广大市民能够理解每一位供暖客服人员,接到问题反映时,我们会第一时间联系处理。”(记者 孙越



编辑:马园亮 责编:贺宝玺